随着服务在后工业化社会中重要性的不断提升,做好服务则是推动后工业化社会发展的强劲动力。服务是经营的基础,经营与服务从简单的意义上来说是企业的产品满足用户的需求,做到用暖心服务延伸服务的触点、用口碑服务扩展服务节点、用科技赋能将服务的断点变为经营的触点。
由CCCS客户联络中心标准委员会主办的第六届中国客户联络中心金融服务高峰论坛,以“围绕着‘交互’的服务与经营”为主题,已于2019年10月11日在上海顺利举办。
本届论坛邀请到AVAYA 大中华区副总裁、首席技术官李农先生带来精彩的主题演讲《打造企业服务大脑,推动联络中心变革》。
AVAYA 大中华区副总裁、首席技术官 李农先生
《打造企业服务大脑,推动联络中心变革》
-演讲精彩视频-
-演讲内容-
非常高兴又一次来到我们客服的会场,了解我的人都知道,过去五年我在做旅游,这次回来非常感谢。所以回来之后,这个感慨很多,先看这张照片,因为在过去几年当中,我本人也很热爱摄影,这是我朋友拍的这个照片,实际在20年前,我就已这句话为我的座右铭,其实我们今天在做一件事,我们在交朋友,所以来到这个场地,交朋友的感觉特别强。这张照片上都是AVAYA的客户,有北京最高的楼,全部上了AVAYA的系统,我们可以看到了中央电视台,也使用了AVAYA的平台。在它的背面是看不到的,是北京的新机场,东方航空的基地,全部使用了AVAYA的平台。我昨天晚上紧急下载了云闪付,而且我也激活了它,来了之后我才觉得很遗憾,我少挣了16块钱。对于我这样一次还没有用过的,目前还有没有更多的窍门让我获得更多的实惠。因为我过去做旅游做了五年,五年前我做旅游的时候,人们的需求是什么,我们今天到底要做什么?五年前我有很多客户,他们对我的要求非常清晰,我需要10天去11个国家,报个旅游团,保证你可以去11个国家。现在,我的朋友在夏天问我说,告诉我凉快的地方。今天人们的行为,他们和我们企业的行为之间到底产生什么样的关联。在2013年,我是第一批提出了全媒体交互的人,因为我发现和人之间的交互行为改变了,人和企业之间的交互行为一定会发现改变。今天当我们人的行为改变的时候,也许两三年之后也许就是企业要改变的时候。我当时看到这个视频,我就觉得我要引用,后来我前两天想下载,我发现他的朋友圈设了三天可见,我说你把这个视频给我,为什么发呢?其实你到淘宝上一搜都可以做,我希望通过这样的形式,看看我朋友圈有没有人可以获得这件衣服。结果所有人都在问这个熨斗是什么牌子的,我看了之后第一个想法就是我要买这个熨斗。我还是一个比较神奇的理工男,我在酒店很多时候是自己熨衣服的,所以我做旅游的时候,中国五星级酒店的标准要不要把熨衣板取消了,大家都说根本没有人用,我说我每次都要用。所有今天的标准还是保留了。我再看我们之前用的熨衣板,价格原来挺贵的,379,现在299。这是什么?这就是传统的交互解决方案。后来出来了以后369的解决方案,叫挂烫式的,有一个蒸汽一刷就很干净了。再接下来,这个挂烫式的就是全媒体交互中心,到了今天,大家开始发现,379你去买一个手持的熨斗,今天已经很难有人一次熨20件衣服了,我能不能拿东西一刷就好了。我把视频发给我太太看的时候,她说赶紧把这个买了,把之前的都扔了。这是什么时代?我发现过去我们的客户在为复杂买单,现在开始为简单买单。原来10天去11个国家,今天只要去凉快、人少的地方,还是说原来要熨20件衬衫,到现在发现只要熨1件就够了。所以今天的时代改变了,我们人的行为,他们开始在考虑怎么让我们变得简单。我们在座各位很辛苦,我看到我们讨论了很多的内容,都在讨论如何让我的客户更满意。我们不停用好的方法、方式,我们希望给我们的客户建立更多的渠道,我们希望有各种各样的方式让他方便,希望给我们好评。结果是我们的客户对我们越来越苛刻,我们客户的期望永无止境,我们过去这么多年的历史当中,我们不停的投入,就是让我们客户的期望越来越高。同样,罗老师上午讲,期望不要7×24小时了,因为你无论怎么投入,客户都不会满意。我也在思考,我们今天作为行业的老兵,我们下一步到底该做什么事,可以让我们在座的各位日子过的稍微好一点,因为你这么做没有用,你这么做老板不认可,你不停的投钱,和你的业务部门,你总觉得自己的价值得不到肯定。我以我过去五年的经验,我做了一些尝试。就是我们要做连接,连接是什么?我们过去一直在想,我把客户跟我的客服中心怎么连接在一起,但是你有没有想过?你怎么和你的业务部门连在一起?你怎么和你后台支撑人员连在一起,更重要的是怎么跟老板连接在一起?这是我对客服看法发生改变的很大原因,我们过去作为客服人,我们过去想了很多很重要的事,其实在老板心目中一点都不重要。我过去五年做了一些尝试,跟大家做一个分享。我做到了连接,我们把中国6000多家像携程一样的企业连接到一起,我们把2000多家政府连接在一起,你不管用什么渠道都可以找到我们。我客服里的每一张工单一输完,马上就可以收到,这是每条它的记录,这是它的处理结果。这是我们的政府管理部门,它能看到6000多家旅游企业它的处理过程,他在手机上都可以看到,我们叫辖区内的。我的客户能看到什么?在过去五年当中,没有给行业人丢脸,这是在微信的城市服务,里面有一个12301旅游投诉,游客可以选择你是查询还是投诉,查询里面你可以看到我们的作息工单,我们把简要的内容放在上面。你只要有一个游客在上面投诉过,你可以看到这张工单的进程,每一个执法部门,每一个企业,有没有处理完,你都可以看到。我觉得在过去的几年当中,国内的,政府的,对公民的知情权和对公民的服务意识上,有了天翻地覆的变化。我还可以做什么呢?我还可以做评价,你每一次完了之后,直接在上面点评价就可以了,你可以对我处理的结果是否满意,对12301是否满意,对执法的机构是否满意,它是不一样的,而这些数据又成为我给各地的执法机构他们评判的数据来源。所以今天我们用这样一种,当时是还没有小程序,我们是用微信的企业号,你的合作伙伴,你的分支机构都联系在一起,而且是一种非常简洁、便宜的方式。那我又在想,我们这么多年,我们在做全媒体,我们在做很多的创新,我们在不停的满足用户的期望和需求,我们是不是在后面投入的太少了?我在12301做了一个尝试,我们要做数据,为什么?实际客服平台是一个最大的流量中心,我们要经营我们的客户,我们的流量,在这里我也有一个升华,过去我们做了呼叫客服中心的指标和报表,实际上老板一点都不关心,他只关心那些和业务发展有关的数据,于是我们做了一些尝试,在12301一楼的数据展示中心,我们有全国的业务量,我随时可以看到。而每一个数据我一定要做一个手机版,给你的老板看,对于我们来说就是旅游局的局长看的。这不是金融行业,我只举一个例子,我们现在已经把全国69万的导游的数据整合在一起。同样在座的各位,假如说你有机会到旅游团出国旅游的话,你去了哪里,马上就可以看到你。泰国地震了,马上可以知道在泰国的今天有几个旅游团,知道他们的电话。我把我的服务、业务、流程紧紧联系在一起。这个触点对于企业来说是非常重要的。因此,我相信在我们这个行业,我们拥有这么多数据的时候,在上面完全是可以有更广阔的空间。实际在过去的几年当时,我们也看到了人工智能的发展,非常兴奋,因为当你没有用人工智能的时候,你觉得无所不能,我们每个人都有很高的期望,于是就有客户一开始用A公司产品,B公司产品、C公司产品,他们无论用哪家公司的产品,我都觉得不符合我们的期望。我们希望建立这样一个生态,它是可以支持易购的生态的,你的每一次在人工智能上的尝试,这些的知识和成果应该成为我们客户自身的知识和成果,而不是因为是A、B、C公司的,从零做起,我们希望贡献这样一个机会。为什么这么做?我觉得作为一个行业老兵,这是我们的责任,今天AVAYA在企业通讯超过一亿条线,我们在客服上全球超过550万坐席,我们在180个国家有13万客户,我们去年一年的销售额超过了32亿美金,去年AVAYA的收入11%的收入来自云,在全球1000家企业当中,95%或多或少使用了AVAYA的解决方案。我们要为我们的客户负责,我们必须要找出一条路让我们的客户跟上时代的步伐。特别是今天全球变化太大了,我们有很多的产品可能今天非常的时髦,明天就不存在的,AVAYA作为一个百年老店,我们AVAYA从ATNT,一直到AVAYA,我觉得它是有这部分的基因的,这部分的基因是需要时间来沉淀的。于是我们推了这样一个概念,我们也会推动马力从AVAYA的大中国地区朝着这个目标去努力。第一,我们会提供一个通讯协作基础平台,这个平台有很多AVAYA的产品,这些产品对在座的各位不重要,因为你根本不用关心它,这是AVAYA通过它的百年的沉淀积累起来的通讯平台,而这个通讯平台,既它可以支持联络中心,也可以支持我们的企业通讯,它可以把我们前面所说的连接数据,还有我们的智能AI的支撑部分给它完成。我们依靠什么呢?依靠我们中间的,叫开放的微服务开发平台,有通信协作开发平台,有体验场景开发平台,有人工智能开发平台,我们提供各种各样的能力,过去AVAYA是封闭的,你要买都得用我的东西,今天不需要,今天我只做底层的内容,我把中间的,和通讯相关的,和协作相关的部分向全社会去开放,向我的合作伙伴,向我们的金融科技公司去开放,你用我的能力就可以了,这是今天的时代,我们叫赋能,我们必须赋能,我们也必须改变。最上面是我们个性化的微服务、微应用,今天我们很多的客户,包括我们在场的合作伙伴,我觉得我们都有机会成为合作伙伴,因为我们试图搭建一个开放的生态链,让每个专业的人做专业的事,我们最专业的就是底层的通讯,非常的结实,我们希望这一点可以帮助我们的客户,因为我们的客户一直在进步。这个来源于我们招行的信用卡,我确实觉得这么多年,招商银行一直在做好玩的事情。我们再看下一个客户。我真的一点都听不懂,今天小米客服发了一个朋友圈,小米今天开始在卖冰箱了。这是什么?这是非常年轻的群体,小米也立志做好玩的事情。这个客户我不多说,它是传统卖电器的客户,他在用它的质检系统,他去做营销,我们原来是希望听录音,我说你怎么做营销了?他们分析买新房的人,结婚的人,是最容易买电器的,他接到一通服务电话,因为我装了一个吊顶,他的希望通过人工的质检,系统给他打一个标签。他又接一个电话,你能不能把冰箱送到我家里,因为我过两天要结婚,系统给他打一个标签。每天在18万客户里找客户,用最老的方式,最后获得了不错的成绩,我们的客户比我们要聪明很多,在座的各位也比我们要聪明很多,希望在未来得时间,有机会向各位朋友、客户有更多的请教和学习。回顾一下,我们的观点,第一,今天的客户实际是希望简单的,你想想你身边的事情,一个APP如果能做50个功能,一定没有人装的。今天我们的客服,我们过去所有的投资可能太多集中在客服和客户之间的我们需不需要投入在合作伙伴和周边部门上,我们需要把我们的客服中心变成客户的经营中心,数据的经营中心,把我们更多的数据用可视化的方式呈现出来,而且要告诉老板它的价值。最后,面对AI的浪潮,我也看不清楚,我不知道谁明天还会存在,但是我希望AVAYA用它的知识和技术,沉淀下来。
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