“AI+5G”，构建未来数字金融生活中的人性化服务

IT时报记者  王昕 

在科技加速变革的时代，想在前沿道路上寻求创新突破，就需要摒弃参照物。常见的“AI+金融”创新主要围绕营销和风控主题展开，浦发银行人工智能资深专家李锋在2019 Experience Avaya峰会上表示，营销和风控之外，浦发银行还在AI智能交互上进行了深度创新实践，“将AI能力通过各类数字化的神经末梢，最终传递和融合到生活化场景中去，数字化的金融生活即将到来。”

浦发银行人工智能资深专家李锋

与目前主流的手机APP等触屏交互相比，语音交互更贴近于人类自然交互方式，天然地打通了各个数字渠道之间的边界，将服务变得一致化。李锋介绍，在创新实践的历程中，浦发银行首先以语音交互最为高频的电话客服渠道入手，构建了企业级的智能语音、自然语言处理对话平台，并与庞大的客服系统群对接，和Avaya一起实现在传统IVR架构下快速数字化、智能化转型。数据显示，试运行推广期间，浦发银行智能语音客服日均接入话务量接近万通，识别率超过90%，转人工话务量占比仅为14.6%。

除了传统语音服务的智能化升级，面向5G和AI，浦发银行也在探寻更丰富的客户触点，延展下一代对客服务，从用户找服务，向服务找用户转变。李锋举例，现在的90后、00后天生具备数字基因、互联网行为特征明显、消费欲望强烈，但不少用户对自己收支状况的合理性、规划性都有很多诉求，“从学生到就业、成家，他们也会成长，人生的每个阶段，都需要合理规划、稳步前行。”李锋认为，他们可以获得更好、更人性化的顾问支持、并获得有价值的知识和信息传递，“如果你希望每6个月来一次旅行，没问题，AI会帮助你实现这个小目标，按照智能财富规划，如果你在早晨想喝一杯价格不菲的咖啡时，AI助手就会提醒你是否确定要完成这笔交易。”AI的参与绝不是仅仅为了刺激消费，而是要通过嵌入日常生活帮助人们合理消费。

2019年4月，浦发银行联合中移动、百度，正式宣布启动“数字人”计划，在短短数月的联合技术攻坚中，已初步形成了一套概念原型。

“数字人”有一个超级大脑，非常聪明；而且完全不怕什么996，可以不吃饭不睡觉7x24小时上班，随时随地提供服务；她还善解人意、始终情绪稳定。

李锋介绍，“数字人”涉及的技术方面非常广泛，场景跨界频繁，例如为达到电影工业级的人像效果，“数字人”的拟真建模和动作数据捕捉联合了国内顶尖的专业电影技术团队打造，力求一颦一笑都做到自然拟真。未来，“数字人”将出现在手机、Pad、带屏幕智能音箱、商场大屏幕等各类终端和载体上，无处不在。

“说起5G应用，人们首先会想到无人驾驶、远程医疗、游戏等，而对于5G+金融，是要利用5G、AI、大数据等技术栈，将先天数字化程度较高的、专业性较强的金融服务，通过更为浅显易懂、通达人心、千人千面的方式，融合在生活服务中，用人性化的交互界面，完成与用户可信服务的最后一公里，“数字人”可以成为一个潜在的5G杀手级金融服务。”